カスタマー・エクスペリエンス・モニタリングの世界市場

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「カスタマー・エクスペリエンス・モニタリングの世界市場」（Global Industry Analysts, Inc.）の販売を7月9日より開始いたしました。

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カスタマー・エクスペリエンス・モニタリングの世界市場は2030年までに471億米ドルに達する

2023年に140億米ドルと推定されたカスタマー・エクスペリエンス・モニタリングの世界市場は、2030年には471億米ドルに達し、分析期間2023-2030年のCAGRは18.9%で成長すると予測されます。本レポートで分析しているセグメントの1つであるPCターミナルのカスタマー・エクスペリエンス・モニタリングは、CAGR 16.7%を記録し、分析期間終了時には225億米ドルに達すると予測されています。モバイル端末向けカスタマー・エクスペリエンス・モニタリング分野の成長率は、分析期間でCAGR 21.2％と推定されます。

米国市場は38億米ドル、中国はCAGR 27.0％で成長予測

米国のカスタマー・エクスペリエンス・モニタリング市場は、2023年に38億米ドルと推定されます。世界第2位の経済大国である中国は、2030年までに132億米ドルの市場規模に達すると予測され、分析期間2023-2030年のCAGRは27.0%です。その他の注目すべき地域別市場としては、日本とカナダがあり、分析期間中のCAGRはそれぞれ14.0%と15.6%と予測されています。欧州では、ドイツがCAGR約14.5%で成長すると予測されています。

世界のカスタマー・エクスペリエンス・モニタリング市場- 主要動向と促進要因のまとめ

今日のデジタルマーケットプレースにおいて、カスタマーエクスペリエンス（CX）のモニタリングは、市場シェアの維持・拡大を目指す企業にとって重要な戦略となっています。オンラインレビューや顧客とのやり取りが、企業の評判を形成する上でますます重要な役割を果たすようになるにつれ、CXモニタリングは単なるオプションの活動ではなく、戦略的に必要なものとなっています。堅牢なCXモニタリング・ツールを導入することで、企業は顧客の行動や期待に関する実用的な洞察を収集し、顧客満足度を高め、成長機会につながる動向を特定することができます。これらのツールは、企業が顧客とのやりとりのニュアンスを理解するために不可欠であり、顧客のニーズをよりよく満たすためにリアルタイムで戦略を調整することを可能にします。

リアルタイム分析ダッシュボードのような高度なCXモニタリング・ソリューションは、顧客の嗜好やペインポイントに関する深い洞察を提供することで、ビジネス・インタラクションを変革しています。これにより、企業は戦略的かつ迅速な対応が可能となり、顧客の期待によりよく応えるためにサービスを微調整し、企業の評価を大幅に高めることができます。例えば、IR Collaborateのようなプラットフォームは、顧客体験の詳細を示す包括的なダッシュボードを提供し、企業が継続的にサービス内容を改善するのに役立ちます。さらに、CXにおけるデータ分析の重要性はいくら強調してもし過ぎることはありません。ブランド・ロイヤルティを維持し、顧客満足度に影響を与える可能性のある再発する問題を特定するために極めて重要です。合成トランザクション・モニタリング（STM）とアプリケーション・パフォーマンス・モニタリング（APM）は重要なコンポーネントであり、それぞれユーザーの行動をシミュレートし、アプリケーションの最適なパフォーマンスを確保することで、企業が顧客のデジタル・エクスペリエンスにプロアクティブに関与することを可能にします。

人工知能（AI）は、さまざまな分野で顧客体験を向上させる極めて重要なツールとして認知されつつあります。AIは高水準の顧客サービスを維持するだけでなく、大量のサポート・クエリを効率的に処理し、顧客の意図、感情、言語嗜好に基づいてインタラクションをパーソナライズすることで、顧客サービスを向上させる。リバティ・ロンドンのような企業は、AIを活用してカスタマーサービス・プロセスを合理化し、相互作用が理解され評価されるようにしています。チャットボットやデジタル・エージェントによる24時間365日のカスタマー・サポートなど、AIを活用した機能は、タイムリーで自然な会話を提供し、通常の営業時間外でも顧客満足度を維持するために極めて重要です。さらに、AIの機能は、新しいカスタマーサービス・エージェントの迅速かつ効率的なオンボーディング、日常業務の管理、購入履歴などのデータを分析することによる顧客との対話のパーソナライズにも及んでおり、満足度を高めるだけでなく、将来のニーズや潜在的な問題を予測し、企業はプロアクティブな顧客ソリューションを提供することができます。

調査対象企業の例（全49件）
・BMC Software, Inc.
・CA Technologies
・Comarch SA
・Compuware Corporation
・Huawei Technologies Co., Ltd.
・Oracle Corporation
・Radcom Ltd.
・RadioOpt GmbH
・Riverbed Technology
・SingleStone

目次
第1章 調査手法
第2章 エグゼクティブサマリー
第3章 市場分析
第4章 競合

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