日本のクラウド型コンタクトセンター市場、2034年に100億米ドル規模到達見込み

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「日本のクラウド型コンタクトセンター市場レポート：コンポーネント別、導入形態別、組織規模別、エンドユーザー産業別、地域別2026-2034年」（IMARC Group）の販売を2月3日より開始いたしました。グローバルインフォメーションはIMARC Groupの日本における正規代理店です。

【 当レポートの詳細目次 】
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市場の概要
日本のクラウド型コンタクトセンター市場は、2025年に25億米ドルの規模に達しました。2026年から2034年にかけて、市場は16.43%のCAGR(年平均成長率)で成長し、2034年には100億米ドル規模に達すると予想されています。この市場の成長を牽引している主な要因としては、モバイルバンキングアプリケーションの利用拡大、クラウドコンピューティングの普及、先進技術の統合などが挙げられます。

クラウドベースのコンタクトセンターとは、顧客とのやり取り（受信・発信双方）を効果的に管理するための包括的なツール群を提供する仮想カスタマーサービスプラットフォームを指します。その目的は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、様々なコミュニケーションチャネルにおいて、シームレスでパーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験を提供することにあります。このプラットフォームは強力な分析・レポート機能を備えており、企業は顧客行動、エージェントのパフォーマンス、その他の重要な指標に関する貴重な知見を得ることが可能です。一般的に、リードジェネレーション、営業電話の管理、マーケティングキャンペーンの支援などに活用されています。

日本のクラウド型コンタクトセンター市場の動向
日本市場においては、クラウド型コンタクトセンターが銀行・金融サービス・保険（BFSI）分野で顕著な活用事例を生み出しています。これらのセンターは、顧客データや取引履歴、関連情報を分析し、不正行為の検知・防止に活用されています。この応用分野は、モバイルバンキングアプリの利用拡大と相まって、世界規模での市場成長を牽引する主要な推進力となっています。さらに、堅牢な拡張性、費用対効果、柔軟性、豊富な機能といった利点に後押しされ、日本の中小企業（SME）におけるクラウドコンピューティングの導入増加が、市場の拡大に積極的に貢献しています。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターにおける人工知能（AI）、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）、予測分析、音声分析、モノのインターネット（IoT）などの先進技術の統合は、顧客とのやり取りの効率性とシームレスさを向上させています。これらの技術により、顧客データの分析を通じて貴重な洞察を提供し、顧客行動を予測し、潜在的な問題を特定し、顧客サービスを強化し、ビジネスプロセスを最適化することが可能となります。さらに、顧客とエージェント間の音声対話を分析する機能を提供し、顧客の感情やエージェントのパフォーマンスに関する洞察を得ることが可能です。このように、慢性疾患の増加傾向も地域市場の成長を促進しています。加えて、同国の情報技術（IT）インフラにおける著しい進歩が、予測期間における市場の良好な見通しに寄与すると期待されます。

日本クラウド型コンタクトセンター市場セグメンテーション
コンポーネント別インサイト：
• ソリューション
o 自動通話分配
o エージェントパフォーマンス最適化
o ダイヤラー
o 対話型音声応答
o コンピュータテレフォニー統合
o 分析およびレポート
• サービス
o プロフェッショナルサービス
o マネージドサービス
導入モード別インサイト：
• パブリッククラウド
• プライベートクラウド
• ハイブリッドクラウド
組織規模別インサイト：
• 中小企業
• 大企業
エンドユーザー産業別インサイト：
• 銀行・金融・保険（BFSI）
• IT・通信
• メディア・エンターテインメント
• 小売
• 物流・運輸
• 医療
• その他
地域別インサイト：
• 関東地方
• 関西・近畿地方
• 中部地方
• 九州・沖縄地方
• 東北地方
• 中国地方
• 北海道地方
• 四国地方



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