サブスクリプションと呼ばれるビジネスモデルが急激に拡大している事実に象徴されるように、所有ではなく利用にお金を使うという考え方が、今やB2Bの世界でも浸透しつつある。しかし大切なのは、サブスクリプションそのものではない。製品を売って終わりではなく、販売後も顧客から支持され、いかに収益を上げ続けるかといった「リカーリング」こそが、これからのビジネスにおいて最も重視すべきテーマとなるのだ。そしてリカーリングを実現するためには、顧客とのつながりを維持し、より深いつながりを作っていくことが欠かせない。そのためには、従来ながらの営業部門の強化はもちろんのこと、それと同時に、販売後に顧客と実際に相対するすべての業務に関わる「フィールドサービス部門」もまた、強化していく必要がある。
本資料では、経営学者である川上昌直氏による、顧客とのつながりを再定義するためのアプローチが示されるとともに、セールスフォース・ドットコムが提供するフィールドサービス管理ソリューション「Field Service Lightning」について解説している。情報の視覚化による、顧客接点業務改革への第一歩をぜひ踏み出していただきたい。
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