カスタマージャーニーの1ピースとして高い重要性を持っているサポートサービス。サポートサービスの満足度が高くなければ、顧客との継続的な関係を構築することはできないからだ。こうした課題は、大手IT企業のSalesforceにとっても同様であり、同社は顧客満足度を高めるためにさまざまな取り組みを実施している。
本資料では、顧客満足度向上のためひとりでなくチームで解決するスクラム型組織から、FAQを最大化させるナレッジファーストアプローチ、顧客満足度向上のためのプロセス、継続的な改善に向けたKPIなどについて、Salesforceのサポートチームがどのような実践をしているかを事例として紹介する。
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