政府の要請を受けて通信料金の値下げの動きが強まり、通信各社の収益性は低下している。対策として、5G契約を推進し、データ通信量を拡大させて1人当たりの平均売り上げを回復させることに加え、契約やカスタマ―などオペレーションをデジタルシフト化することでコストの効率化を図ることが必須となる。MMD研究所とServiceNow Japan合同会社は、実現のために必要となる情報として、契約とカスタマーサポートに関するオンラインでの現状や、顧客サポートにおける、店舗、オンライン、電話といったチャネルごとの顧客満足向上への取り組みの実態を「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」と題して共同で調べた。この資料は、調査の結果をまとめたものとなっている。通信サービスの契約実態、チャネル別契約手続きと顧客意識、カスタマ―サポートの顧客意識と問題点、ServiceNow×MMD研究所 特別対談という主な4つの章に分けて解説している。