パナソニック コネクトのサポート業務改革、5カ月で1500時間の作業時間を削減した秘けつとは？

パナソニック コネクトのサポート業務改革、5カ月で1500時間の作業時間を削減した秘けつとは？

法人向けソフトウェアの開発や保守を手掛けるなどパナソニック コネクトは、サービスデスク業務の効率化と顧客体験（CX）の向上を目指し、顧客サポート業務の統合と自動化を実現するサービスとしてServiceNowが提供する「Customer Service Management(CSM)」を導入した。これにより、顧客からの問い合わせを受けるポータルサイトを開設し、機器やシステムの故障などに対処するための作業員の派遣要請を自動化するなど、業務プロセスの効率化に成功した。
本資料では、パナソニック コネクトで導入をリードした複数の責任者に話を聞き、問い合わせをバラバラのツールで集計していたなどの従来の課題と、CSM導入によって実現した、契約内容の管理自動化などの業務効率化について詳しく解説している。削減できた作業時間数など、具体的な数値を交えて効果を紹介しているため、CSM導入を検討する企業にとって有益な内容である。