現在、多くの企業・組織のサービス運用は、ITサービス管理（ITSM）とIT運用管理（ITOM）の組み合わせで成り立っている。業界の需要や従業員の期待に応えるため位には、提供するサービスを増やし続ける必要がある。その結果、ITサービス・運用の複雑化が進み、「アラート対応の遅延」「MTTRの長期化」「信頼性の低下」などの課題に多くのIT部門が直面している。
これらの問題に対する打開策として、近年注目されているのが「生成AI」「AIエージェント」などの活用だ。生成AIやAIエージェントは、どのようにITSM／ITOM領域における課題を解決できるのだろうか。
本資料では、ITSMおよびITOM領域における課題解決として生成AI／AIエージェントを活用した先進事例を紹介する。たとえば、英国BT社では平均インシデント解決時間を4.7時間から1分未満に短縮できたという。IT運用の変革を目指す組織の担当者は、必読の内容だ。
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