生成AIは、人事に関する質問へ回答するだけのツールではない。従業員の意図を理解し、必要な情報を提示しながら、問題解決に向けた次のアクションまで導く存在へと進化している。HR、人材、IT、職場に分散した情報やプロセスをつなぐことで、従業員は必要な支援を迅速に受けられ、人事担当者は情報検索やケース整理などの負担を減らして、より重要な業務に集中できる。
本資料では、ServiceNowの生成AIアシスタント「Now Assist」を活用し、従業員エクスペリエンスとHRサービスデリバリを変革する方法を解説する。対話型の仮想エージェントによるセルフサービス、ケース内容の要約や引き継ぎの効率化、スキルギャップの把握とキャリア開発支援など、生成AIを業務に組み込む具体的なユースケースを紹介。さらに、部門を横断したワークフローの統合や、セキュリティとガバナンスを備えた共通基盤の考え方を通じて、従業員満足度と生産性を継続的に高めるための実践的なアプローチを示している。
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