カスタマーサービスやフィールドサービスは生成AIの活用メリットが特に大きい領域だ。生成AIを活用すれば、顧客は問題をより簡単に自己解決できるようになり、顧客満足度の向上につながる。また、生成AIを活用して処理の自動化を進めることでサービスを提供する従業員のエクスペリエンスを向上させることもできる。さらに、顧客向けアプリや従業員向けアプリの開発を加速させ、サービス提供プロセス自体を変革させる取り組みも推進できる。実際、生成AIの活用を進める企業は多く、ServiceNowの調査では、生成AIが将来の重要な機能だと考えているカスタマーエクスペリエンスリーダーの割合は64%に達している。
本資料では、生成AIを活用してカスタマーサービスやフィールドサービスを変革するために重要になるエクスペリエンス創出の方法と、ServiceNowが提供するプラットフォームを紹介する。
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