多くの情報システム部門では、CRM（顧客関係管理）基盤を導入しているにもかかわらず、部門ごとにデータや業務が分断され、手作業の引き継ぎや調整に時間を取られている。営業やサポートの現場では、顧客対応に必要な情報が散在し、結果として対応遅延や顧客満足度の低下を招くケースも少なくない。
本資料は「CRMを個別ツールとして改善する」のではなく、業務全体をつなぐ基盤として再定義する方向性を示す。ServiceNowを中核に、AIを活用したワークフローによる顧客対応、業務の完了、バックオフィスまでを一貫して実行することで、部門横断の業務連携と判断の迅速化を図る考え方である。具体的な機能や導入効果の詳細までは踏み込まず、なぜ従来型CRMが限界に達しているのか、どのような視点で刷新を検討すべきかを整理している。CRM運用に行き詰まりを感じている読者にとって、次の一手を考えるための材料となる。
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