ハイブリッドワークの普及など、働き方が大きく変化した今、従業員が業務環境に求める「働きやすさ」も変わってきている。これまでは同じ時間、同じ場所で働くことがあたりまえであったために気がつかなかった不便が顕在化しているのだ。特に業務遂行における社内ITツールの使い方や、ID/パスワードの失念など、さまざまな不明点を問い合わせる社内ヘルプデスク業務への不満の高まりが顕著だ。しかし、慢性的な人材不足のなかで、人力による24時間365日の対応体制構築など現実的ではない。また、これまで直接問い合わせていたところがメールなどでの問い合わせになった事による、情報入手のタイムラグなどもストレスとなってしまうことがある。こうした状況の積み重ねによる従業員満足度の低下はビジネス成果の低下に直結してしまう。ではどのように対応すれば良いのだろうか。
これは無視のできない経営課題なのだ。本資料では、そうした社内ヘルプデスク最適化による従業員満足度と生産性を向上させる事の重要性と、そのための具体的な手法について、従業員がいつでも最新情報を確認できる ナレッジベースの構築、AIボットを活用した問い合わせ対応の自動化などにより実現するZendesk社ソリューションの紹介を通じて解説している。
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