クラウドやSaaSが身近なものになるなか、ITサービスに対する考え方がますます重要になってきた。ITサービスは、単にモノを作りそれを顧客=消費者に提供して終わりではなく、その価値を享受する顧客=ユーザーに対して「継続して使い続けてもらう」ことが重要になる。では、サービスを途切れなく継続的に提供し、ユーザーの満足度を高めていくにはどうすればよいか。そこで重要な役割を果たすのが、ITサービス管理(IT Service Management:: ITSM)だ。ITSMは、ビジネスチームが必要とするITサービスの安定的な提供と継続的な改善を管理するためのマネージメント手法だ。ITシステムやソフトウェアというと、とかくシステム目線になりがちだが、ITSMは、ITサービスを提供する立場で包括的に、ビジネス目線でITを見つめ直すものとなる。
本資料では、はじめてITSMに取り組む担当者に向けて、ITSMの概要から、サービスリクエスト管理、インシデント管理、変更実現、アセット管理までをアトラシアンの製品を使いながら詳細に解説する。
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