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ZOZOが目指す、脱“お客様は神様”主義 独自のマーケティング戦略が多くの顧客の心をつかんだ理由

エンバーポイント株式会社 2020-02-03

日本最大級のファッション通販サイト「ZOZOTOWN」などを手掛けるZOZOグループ。
同グループでは「お客様と友達のような関係を構築する」ことを目的とする独自のマーケティング戦略「CFM(Customer Friendship Management)」を取り入れている。

その実行部隊の役割を担うZOZOテクノロジーズでは、見込み客を含めた全ての顧客をターゲットとし、新しい価値体験を提供するコミュニケーション手法を確立して高度なCRMマーケティングを実現。その結果、個々のユーザーに最適化された各種施策を展開して多くの顧客獲得に成功した。

同社の施策を成功に導いたのは独自で構築したマーケティングシステムだ。必要なシステムを厳選し、それらを連携することで、既製システムの制約に縛られないマーケティング環境を構築。リアルタイムに最適化されたコミュニケーションを実現した。

本資料では、同グループが展開してきたマーケティング施策の変遷をたどるとともに、パーソナライズ最適化されたコミュニケーションの実践例と具体的な効果など先進的な取り組みを紹介する。

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