いかにして顧客満足度を高めるかというのは、業種業態を問わず企業にとっての最重要テーマであることは言うまでもない。そして顧客満足度を高めるための“王道”のアプローチとなるのが、顧客からの様々な問い合わせに迅速かつタイムリーに対応できるよう体制を整えることだ。
サービス提供基盤を再構築することで、顧客満足度を高めるための体制づくりに成功した企業の1つとして挙げられるのが、日本ビジネスシステムズ（JBS）である。かつて同社では、サービス提供のためのナレッジが散在しており、問い合わせに円滑に対応できていなかった。しかし、ServiceNowのカスタマーサービスマネジメント（CSM）を導入することで、電話とメール以外にも多様なコミュニケーション手段を利用可能にし、迅速かつタイムリーな問い合わせ対応を実現したのである。
本資料では、ITSMのベストプラクティスであるITILと、ナレッジ・マネジメントのベストプラクティスであるKCSの2つに準拠しているServiceNowのCSMの活用により、同社がいかにして顧客満足度の向上を実現したのか、その道のりを担当者たちの生の声を交えて紹介している。ぜひご参考にしていただきたい。
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