「HDIお問合せ窓口格付け」の販売開始

~顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスと       クオリティを徹底評価【PCメーカー】【自動車業界】~

サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社 2006年08月17日

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 津幡 靖久 東京都文京区)は、HDI-Japan (エイチ・ディ・アイ・ジャパン) (代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け」の販売を開始しました。

報道関係者各位

平成18年8月17日
ネットアンドセキュリティ総研株式会社
(リンク »)

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ネットアンドセキュリティ総研
       「HDIお問合せ窓口格付け」の販売開始
 ~顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスと
      クオリティを徹底評価【PCメーカー】【自動車業界】~
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■■ 要約 ■■

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 津幡 靖久 東京都文京区)は、HDI-Japan (エイチ・ディ・アイ・ジャパン) (代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け」の販売を開始しました。

【詳細URL: (リンク ») 】


■■ 調査概要 ■■

今、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。それは商品の質の競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャルなどで、サポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまりよいサービスが商品の選択肢なのです。

ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこで各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考えています。

サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。
 そこで完全に顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開(詳細自社情報は希望する企業のみ)することと致しました。

その評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
 
本調査資料は各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に役立つ資料です。


■■ 調査一部結果 ■■

■PCメーカー格付け評価の結果

1.今回の結果では、三ツ星1社、二つ星9社、一つ星4社、星なし1社という結果であった。

2.今後他業界の調査結果が出ると、PC業界を他と比べることができるが、おそらく他業界より高いレベルではないかと推察される。

3.パフォーマンスとクオリティの間には明らかな相関が見られ、パフォーマンスが高いセンターではクオリティも高い傾向にある。

4.パフォーマンスでは電話がすぐに繋がるセンターと、なかなか繋がらないセンターに二極分化している。

5.クオリティでは、サポート手順などが良く整備されているケースが多いが、顧客の心に残るような対応が見られるセンターはほんのわずかである。

6.マニュアル中心の対応プロセスのセンターと、個人の能力に特化したセンターとが見られる。マニュアル中心では顧客の記憶に残るようなサービスは望めないし、個人に特化したサポートでは、センターの均一性と一貫性に問題がある。

■自動車業界格付け評価の結果

1.今回の結果では、二つ星15社、一つ星5社、で三ツ星、星なしは該当無しという結果であった。

2.前月のPC業界と比べると、自動車業界は相対的に電話が繋がりやすく、パフォーマンスは高い。しかしお問合せ窓口の対応範囲が非常に限られているケースが多いので必ずしも顧客満足度は高くない。

3.電話窓口を置いただけで、顧客のニーズに応え、販売に貢献しようとする戦略的なセンターはほとんど見られない。

4.サポートセンターの体をなしていない窓口が多少見られる。

5.企業による格差は大変少なく、業界内他社との比較は行うものの、他業界とのサービスに関する格差については検討が行われていないと推測される。

6.サポートスタッフの教育、特にソフトスキルが行き届いていないケースが見られる。


■■ 調査方法および調査対象 ■■

■調査目的:「一般の消費者が新規に購入(もしくは、サービスについて問い合わせ)する」という設定で、お問合せを実施
■調査方法:購入前の窓口となるお問合せ窓口への電話によるコンタクト
■調査対象:各業界お問い合わせ窓口(購入前相談窓口)
■実施時期:2006年1月~各業界ごとに毎月実施


■■ 目次 ■■

  ・実施方法詳細
  ・業界平均結果分析
  ・各社別評価結果
  ・各社ごとの評価分析レポート
  ・一般ユーザの声
  ・改善のためにCSS/SCCスタンダード全文


■■商品概要■■

資 料 名:「HDIお問合せ窓口格付け」
発 刊 日:2006年2月より毎月順次
発  行:HDI-Japan
販  売:ネットアンドセキュリティ総研株式会社
判  型:A4・2穴バインダー綴じ 約110頁 
    (カラー調査資料:40頁、付録「改善のためにCSS/SCCスタンダード
     全文」70頁付き)
※全ての業界の調査情報が1冊にまとまっているのではなく各業界ごとに1冊
づつ発行しております。
頒  価:
【PCメーカー】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【自動車業界】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【詳細URL: (リンク ») 】

【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフォームでのお申し込みも可能となっております。


■■ ネットアンドセキュリティ総研株式会社 ■■

・設  立:1996年10月
・資 本 金:151,450,000円(2003年11月20日現在)
・代 表 者:代表取締役 津幡 靖久
・事業内容:インターネットビジネスの総合シンクタンク
・取扱商品:・企業様のweb、メールマガジンのコンテンツ企画、制作、運用、
       顧客対応業務の代行
      ・セキュリティ製品レビュー、ウイルス情報、セキュリティホー
       ル情報、インシデント情報など幅広くセキュリティ情報を提供
      ・情報通信市場、ネットビジネスに特化した独自調査の企画、受
       託、調査資料の制作・販売
      ・インターネットリサーチの実施および事業立ち上げ支援サービ
       スなど
・U R L: (リンク »)
・連 絡 先:〒112-0004
      東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル12F
      TEL:03-5805-9126 / FAX:03-5805-9036
      info@ns-research.jp


■■ この件に関するお問い合わせ ■■
〒112-0004
東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル12F
ネットアンドセキュリティ総研株式会社
TEL: 03-5805-9127 / FAX: 03-5805-9036
担当:安田
info@shop.ns-research.jp

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