コンタクトセンターソフトウェアの市場規模、2028年に1097億米ドル到達予測

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェアの世界市場：コンポーネント別、組織規模別、展開方式別、業界別、地域別 - 予測（～2028年）」（MarketsandMarkets）の販売を9月6日より開始いたしました。

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コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の419億米ドルから21.2%で成長し、2028年には1097億米ドルに達すると予測されています。パーソナライズされ合理化された顧客対応への需要の高まりが、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を牽引しています。

中小企業セグメントの高い成長

組織規模別に、市場は、大企業と中小企業に分類されます。中小企業セグメントは、2028年までの間、最も高いCAGRで成長する事が推定されます。コンタクトセンターソフトウェアのプロセス管理を手作業に頼って来た中小企業も、コンタクトセンターソフトウェアソリューションに投資して大幅な業務効率化を実現するようになっています。限られた予算と人員の中で、中小企業は柔軟性、拡張性、コスト効率の高いソリューションを求めています。また、革新的なコンタクトセンターソリューショ ンを取り入れることで、中小企業は、グローバルな規制基準に基づいた顧客 とエージェントのやり取りや、従業員のパフォーマンスを管理し、コ ンタクトセンターのエージェントと顧客のエンゲージメントを加速し、顧客体験を向上させています。中小企業は、効果的な顧客サービスと配慮の重要性を認識しており、顧客満足度や競争力を高めるために、コンタクトセンターソフトウェアに投資しています。

業種別に、消費財および小売業の高い成長

業種別に、市場は、通信、BFSI、IT＆ITeS、政府＆公共部門、消費財および小売、エネルギー＆ユーティリティ、製造、ヘルスケア＆ライフサイエンス、その他（メディア＆エンターテイメント、旅行＆ホスピタリティ、運輸＆物流、教育）に分類されます。2023から2028年の間、小売・消費財セグメントが最も高いCAGRを維持しています。小売・消費財業界は顧客中心主義であり、顧客体験の向上と顧客維持に期待を高めています。また、従業員と顧客の定着の両面で評判の高いブランドイメージを維持しようとするため、IT予算は膨大なものとなっています。そのため、小売企業は重要な経営課題に対処し、利益を最大化するために、高度な分析手法を導入するケースが増えています。コンタクトセンターソリューションは、小売企業が顧客中心の市場戦略を策定し、過去の購買行動や顧客の嗜好、リアルタイムの顧客とのやり取りに基づいて迅速な意思決定を行うのに役立ちます。




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