業種や地域を問わず、さまざまな企業が急激な変化や予期せぬ影響に直面し、カスタマーサービス部門の多くが変革に向けて動き出している。デジタルチャンネルへの移行、顧客からの問い合わせの急増、リモートワークや新たな事業継続・安全性の確保などが進められている。
そうした中、サービス担当者に求められる役割はより戦略的になった。AI（人工知能）などのテクノロジーで効率化が進み、チケットのクローズ率よりも顧客満足度を重視されつつある。カスタマーサービスを取り巻く環境が変化する今、より高いパフォーマンスを発揮するためにはどうすればいいのか？
以下の資料では、7,000人を超える全世界のサービス担当者を対象にした調査結果をまとめたもの。カスタマーサービスを取り巻く現状や、パフォーマンスの高いトップチームが将来を見据えて導入している成長戦略を紹介する。
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