DXが推進されているカスタマーサービスにおいてAIと生成AIに注目が集まっており、顧客体験を担うリーダーは、サービス品質とサービス効率の両方を推進する機能として、AIと生成AIを挙げている。特に生成AIについては、ナレッジベースのエンリッチ化や顧客の感情分析、カスタマーセルフサービスなどさまざまな機能が強化されるなど、インテリジェントに適用された生成AIの導入は、顧客の転換率と維持率の促進やカスタマーエクスペリエンスの改善、効率と収益両面での向上をもたらすことが期待できる。一方で導入の課題もあり、それを克服して生成AIの高い価値を引き出すための戦略の必要性も認識しているという。
本資料では生成AIを含めた、カスタマーサービスにおけるAIの役割を解説したものとなっており、AIと生成AIに関する顧客の最大の懸念や、リーダーはどうすればAIの潜在力を最大限に引き出せるかなどについて紹介している。
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