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つながらないコールセンター-あなたは許せますか?エンゲージメントを高める自動対応の必要と実現

株式会社ユーザーローカル 2020-06-01

新型コロナウイルスの影響もあり、コールセンターなどではオペレーター不足から電話がつながりにくい状況に陥っている。もし皆さんが顧客の立場であったなら、いくら掛けてもつながらないコールセンターしか持ち合わせないような企業から次も商品を買いたいと思うだろうか?またつながりにくい時に、今は人員不足で大変だからしかないと考える事ができるだろうか?

こうしたことはコールセンターだけに言えることではない。いま多くの企業では新型コロナ対応にともなうリモートワークによって、問い合わせ対応業務の人手不足の状況が深刻だ。必要に駆られ取引先に電話をしたがまるでつながらない。これでは企業と企業の取引において重要な信頼が損なわれても仕方ない。

そこでいま注目を集めているのが本資料で紹介するチャットボットだ。チャットボットはユーザーからの質問にチャット形式自動応答し、簡単な質問を中心に自己解決を促すことができる。

その上でチャットボットで解決できない複雑な問い合わせには有人オペレーターが対応することで、サポート業務の大幅な効率化ができる。資料の中では50%も負荷軽減を実現し事例もある。

さらに大事なことは顧客とのエンゲージメントを損なうこと無く人的リソース、業務工数、コストの最適化をはかることが出きる点だ。ぜひ参考にされたい。

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