全国で宿泊施設を運営する星野リゾートでは、高いクオリティで接客できるスタッフが家庭の事情などで勤務できなくなった場合でも、優秀な人材を活かせる在宅勤務制度を早くから採り入れてきた。なかでも在宅勤務制度を積極的に活用していた統合予約センター（コンタクトセンター）では、従来はメール対応などの業務を行っていたが、新たに在宅で予約センターの電話応対を行うという働き方が導入された。ベテランオペレーターにコンタクトセンターの第一線で活躍してもらうための仕組みを実現したのは、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」と「Arcstar Smart PBX」の組み合わせだ。
在宅での電話応対という、新しい試みに星野リゾートが「Arcstar Smart PBX」を選択したのはなぜだろうか。
星野リゾート総合予約センターユニットディレクターの安田隆明氏に話を伺った。
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