英鉄道Virgin Trainsは殺到する乗客の不満にどう応えたか

英鉄道Virgin Trainsは殺到する乗客の不満にどう応えたか

イギリスを代表する鉄道事業社Virgin Trainsは、カスタマーサービスに関する重大な課題を抱えていた。列車の到着は遅延しがちでその原因は不明。電光掲示板にも案内はされず、ようやく列車の到着が表示されると、そのホームに人々が殺到。クレーム対応のプロセスは十分整備されておらず、顧客は常に不満。乗車券の払い戻しには2ヵ月もかかる──。2016年、Virgin Trainsはこうした課題を根本から改善すべく、顧客満足を第一に考えた、デジタル化、自動化、パーソナライズ化された鉄道エクスペリエンスの提供に取り組んだ。

本資料は、Virgin Trainsが成し遂げた取り組みの経緯と成果をまとめた事例パンフレットだ。カギとなったのは、効率化された社内プロセスと優れたITサービスデリバリの基盤だ。顧客体験の向上を目指す多くの企業にとって参考となる資料だ。ぜひご一読いただきたい。