Forresterの調査で明らかに。CSMの展開がもたらす目覚ましいコスト削減とビジネス利益の効果

Forresterの調査で明らかに。CSMの展開がもたらす目覚ましいコスト削減とビジネス利益の効果

ビジネスの人、プロセス、データ、システムをつないで、カスタマージャーニーのライフサイクル全体を通して、カスタマーサービスの問題や質問の管理と対応に関わるタスクをオーケストレーションする──それがServiceNow Customer Service Management(CSM）だ。CSMは、ServiceNowプラットフォーム上に構築されており、このプラットフォームにより企業は、部門間のサイロを解消してカスタマーサービスへの問い合わせを解決することが可能となるのである。
そしてこのほどServiceNowでは、Total Economic Impact(TEI：総合的な経済効果）調査を実施することで、CSMの展開により企業が実現できる可能性のある潜在的な投資収益率(ROI)の検討をForrester Consultingに委託した。本資料では、CSMの効果が具体的に明らかとなったこの調査結果について詳しく解説している。数値化されている効果も多くわかりやすい内容となっているので、まずはご一読いただきたい。