今日、ほぼすべての業界で大きな変化をもたらし続けている要素の1つが「デジタル・ディスラプション（デジタルによる破壊）」だ。厳しい経済環境と困難な社会的要因が存在する中、ビジネスの進化や変革は避けて通れない。多くのカスタマーサービス担当者が、「コストの削減」と「カスタマーエクスペリエンス（CX）に優れたサービスの提供」を両立するというプレッシャーに晒されている。CXに対してはエンゲージメント、収益獲得という新たな期待がある一方で、レガシー技術に依存する企業の多くはその収益性や市場浸透の限界といった克服すべき課題が存在する。
本資料では、市場調査の結果を踏まえてレガシー技術がCX向上の最大の障害となっている理由を解説する。その上で、CX向上とコスト削減の両立に成功した企業が実践している、統合プラットフォームを活用した「プロセスの自動化と簡素化」などの取り組みを紹介する。
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