生成AIの業務利用が活発化している。業務の効率化や生産性の向上はもちろん、収益に直接つながる活用シーンも増えてきた。その1つがカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の向上だ。顧客の満足度が低下する背景には、顧客が望んでいるサービスが適切に提供されていなかったり、顧客対応に時間がかかったりといった事情がある。顧客への理解が不十分なまま改善策を提供できないことで、顧客離れを招くことも多い。生成AIを使って、こうした課題を解消すれば顧客満足度が向上し、優れた顧客体験を継続的に提供できるようになる。
本資料では、生成AIやAIエージェントを顧客管理のプラットフォームに組み込み、顧客体験を飛躍的に向上させるための考え方と具体的な実践方法をServiceNowのプラットフォームをもとに解説する。
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