カスタマーサービスへの期待は年々高まっているが、その実現はかつてないほど難しくなっている。ServiceNowが9カ国・地域の顧客、カスタマーサービスエージェント、カスタマーエクスペリエンスリーダーの計6,400人を対象に実施した調査によれば、顧客の44%がライブエージェントに迅速につながらないことを最大の不満として挙げている。一方で、エージェント側も他部署との連携の難しさや問題解決の遅れに苦しみ、リーダーは限られたリソースの中で対応件数の増加という課題に直面している。
こうした状況を打開する手段として注目されているのが、AIおよび生成AIの活用である。調査では、リーダーの多くがコスト削減やケース数の減少、解決時間の短縮に生成AIが有効だと回答した一方、実際に一貫した戦略のもとで導入できている組織はまだ少数にとどまることも明らかになった。またチャットボットについては、顧客の約7割がライブエージェントを好むと回答するなど、期待と実態の間に依然としてギャップが存在する。
本資料では、顧客・エージェント・リーダーそれぞれの視点から見えてきた課題を整理するとともに、AIと生成AIがカスタマーサービスにもたらす価値と、今後3年間で求められる組織的な対応の方向性について紹介する。
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