企業競争力を高めるポイントの1つに顧客エクスペリエンス(CX)の向上がある。IDCが2025年6月に実施した調査では、今後12～24か月間で推進する主要なビジネス施策として「AIおよび生成AIツールの導入」が45.6%、「顧客へのサービス(品質とスピード)の向上」が43.8%と上位を占めた。
ただ、CX推進で卓越した成果を得ることは容易ではない。IDCの分析によると、従来の取り組みの多くは、迅速な電話対応やFAQへの誘導といった特定場面でのやり取り（トランザクション）の効率化に終始しており、顧客満足度の向上や顧客維持には十分につながっていないのが現状である。では、“卓越したCX”を実現するにはどうすればよいのだろうか。その解決策として期待されるのが、全社的なワークフローを統合・自律化するAIプラットフォームの活用である。
本資料では、IDCアナリストの分析に基づき、企業全体でワークフローをオーケストレート（全社連携）し、CXチームが卓越したCXを推進するためのポイントや実践的なヒントを解説する。
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