AIで接客をスピード化しても「顧客の不満」はむしろ増加。顧客満足度を落とさないAIの使い方とは

AIで接客をスピード化しても「顧客の不満」はむしろ増加。顧客満足度を落とさないAIの使い方とは

問い合わせ対応や接客をよくするために、AIを活用する企業が増えている。AIを使えば返答が早くなり、一人ひとりの好みに合わせた案内や、困りごとを先回りした提案ができるようになるからだ。
しかし現実は、理想通りにいっていないのが実情である。ServiceNowが世界18カ国の3万4,000人以上を対象に行った調査では、顧客が求めていることと、実際の体験との間に大きなズレがあることが判明した。
企業側は「AIのおかげでサービスが良くなった」と考えている一方で、利用者は「返事は早くなったものの、気持ちに寄り添ってくれない」「機械的で冷たい」と不満を感じている。さらに、現場で働くスタッフが必要としているサポートや、経営陣が投資しているポイントも、顧客の期待と噛み合っていない。
これからの時代、企業はどのようにAIを使って顧客と向き合うべきなのだろうか。
本資料では、大規模な意識調査データをもとに、変化する顧客のホンネを解き明かし、本当に満足される接客を実現するための具体的な解決策を分かりやすく解説する。