企業が顧客に対して好印象を持たれるには、顧客対応の「接点」が言うまでもなく重要だ。
特に昨今は、AIやボットを活用したチャットや優れたセルフサービス、柔軟なコールセンターといった「リアルタイムかつ手軽に利用できる手段が提供されているか」で大きく印象が左右されている。
しかも昨今の顧客は新たなテクノロジで利便性が常にアップデートされるのを当然と感じ、企業が現状維持であれば不満感すら抱いてしまうような状況だ。
今回紹介する資料は、そうした状況をデータで可視化し、事例とソリューション（Zendesk）をまとめて紹介するものだ。データに関しては、世界140か国・約45,000社に及ぶZendeskの顧客からクラウド経由でカスタマーサービスの指標を集計。いま何が重要かを、「Zendeskベンチマーク」を通じて客観視できるようにした。
事例としては、企業による「ライブチャネルが発揮する優れた効果」のレポートが注目できる。
・ソニーネットワークコミュニケーションズ／クラウド勤怠管理システムのサポート事例
・freee／マルチチャネルでの問い合わせ対応
などにおいて、前述のような状況に具体的に対応した経緯や効果が記されており、そこからヒントを探れるはずだ。ぜひご一読をお勧めしたい。
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