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DXが進むいま、デジタルチャネルからの問い合わせ対応の最適化がビジネス成長の鍵となる

株式会社Zendesk 2021-07-09

購買活動のデジタル化が進むなかで、購入前後の顧客体験の向上が非常に重要になってきている。今や製品やサービスが優れていれば売れるという時代は終わり、消費者の信頼を勝ち取り最良の顧客体験を提供できる製品やサービスが売れる時代なのだ。そのために重要度がましているのが、カスタマーサービス部門や問い合わせ対応業務だ。これまでも多くの企業で、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターを運営し顧客満足度の向上に取り組んできているだろう。しかしデジタル化が進む今、メール、チャット、SNS など企業と顧客との接点が増加しており、こうしたデジタルチャネルからの問い合わせに、最適な対応ができているかというと疑問が残る。そこで、本資料ではニューノーマルと呼ばれる今、デジタルを中心とした購買活動における顧客体験の向上への取り組みについて考察。デジタルチャネルからの問い合わせを含めた顧客対応を一元管理し、顧客体験の向上を実現するための手法について解説している。

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