ネットが人々の生活に浸透した現在においては、顧客は企業に問い合わせをする前に、まずホームページで情報をチェックするのが一般的だ。実際、Zendeskが調査を行い作成したカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2022年版において、「企業にセルフサービスのポータルやコンテンツを期待する」という回答は70％にも及んでいる。
この顧客のチェックする情報の中心となるのが、企業のホームページやECサイトなどで「よくある質問」として専用のページが用意されている「FAQ（Frequently Asked Questions）」である。消費者からよく寄せられる質問と、それに対する回答がまとめられているFAQは、顧客自身での問題解決へ導くことで、サポート業務の効率化を実現できるだけでなく、顧客へエフォートレスな体験を提供できるサービスでもあるのだ。
そこで本資料では、FAQの概要や必要性、作成方法、さらには適切な運用方法などについて、具体的なソリューションも踏まえて詳しく解説している。FAQを活用した対応業務改善を実現したいと考えているのであれば、ぜひ目を通していただきたい。
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