コロナ禍を経て、消費者は、企業が提供するCX(カスタマーエクスペリエンス)により高いレベルを期待するようになった。Zendeskが行った消費者に行った調査 「CXトレンドレポート2023」によると、約半数の消費者が「過去1年間に、利用したCXの質に満足」と回答している。また、サポートを頻繁に利用する消費者のうち「過去1年間で自分が期待する顧客対応レベルが上がった」と感じている人の割合は37%に上った。消費者が期待しているのは、スムーズで自然かつ一貫性のある対話型コミュニケーションを実現する「スマートなCX」だ。例えば、進化したシームレスなAIの活用や顧客によりそう対話型サービス、さらなるパーソナライゼーションなどだ。本資料では、消費者調査「CXトレンドレポート2023」の結果をもとに、スマートなCXを消費者が期待する「スマートなCX」を実現する5つの新基準を解説する。