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カスタマーサービスのあり方を変える戦略的AI活用-顧客体験向上とコスト最適化への理想的アプローチ

株式会社Zendesk 2023-10-03

購買行動の多様化の中で、カスタマーサポートの優劣は企業収益に直結するポイントとなっている。しかし、優れた顧客体験を全てのお客様に提供し続けることは非常に難しく、中でも「人」と「コスト」の問題に多くの企業が頭を悩ませている。そこで注目されているテクノロジーが「AI」だ。カスタマーサポートに限定しなくとも、いまやAIは世界中の企業も最も注目しているテクノロジーの1つであることは言うまでもない。こうした新しいテクノロジーが、ビジネスのあり方そのものを変える日もそう遠くないという期待の声もよく聞かれる。しかし一方で、無計画なAI導入は、非効率な結果に終わることもあり、担当部門の負荷を逆に高めるだけで無く、サービスの低下、顧客の不満を募らせる。また、もう一つ考えなくてはならないポイントがコストだ。では、AIを活用してコストメリットをだしつつ、顧客満足度を向上させるには、どのような戦略に基づいて投資を進めていけば良いのか?
本資料では、適切なAI活用戦略で俊敏性と柔軟性を高めながら、コスト削減と顧客満足度を向上させるアプローチについて、成功した企業のほか、あまり聞くことの無い失敗例における担当者の声、そして具体的なアプローチと現実解とソリューションなど様々な観点から、これからのカスタマーサポートのあり方を解説している。

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