ChatGPTに代表される生成AI技術の進歩や高度化するBOT技術の普及。こうしたAI技術はビジネスにおける、さまざまな領域での活用が期待され高い注目を集めている。こうした期待は企業側はもちろんのこと、製品やサービスを受け取る消費者側でも同様だ。実際、Zendeskが2022年から2023年にかけて世界20か国約4,700人以上の消費者を対象とした二つの調査によると、消費者がAIを活用した質の高いカスタマーサポート、カスタマーサービスの実現へ寄せる期待が大きいことが読み取れた。なかでもパーソナライゼーションや対応品質向上などの領域における期待は高く、また消費者の約3人に2人が、音声によるAI機能やチャットボットがあれば利用したいと回答している。これからの結果からも消費者がAIを活用した高品位なカスタマーサポート、カスタマーサービス実現に大きな期待を寄せていることがうかがえる。
このように、消費者がAIに寄せる期待はかつてないほど明確であり、企業にとって、市場競争力獲得のためにも、より効果的かつ戦略的にAIをCX戦略へ活用することを考えなくてはならない。
本資料では、前述の二つの調査をもとにCXに関する最新のトレンドを考察、消費者が期待するAIによるコミュニケーション品質の向上とは具体的にどのようなものなのか、そしてそうした期待に応え顧客満足度を飛躍的に向上させるAI活用のアプローチについて詳しく解説している。
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