現在、多くの消費者が製品やサービスの購入に加え、事後サポートや問題解決にも価値を置くようになった。そうした顧客満足度の向上には優れたカスタマーサポートが必要不可欠となった。
同部門には電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルから消費者の問い合わせがある。従来、オペレーターが回答する有人対応が基本だった。しかし、近年では人手不足やコミュニケーションチャネルの多様化などを背景に、AIを導入することで業務効率化やCX（顧客体験）の向上を図る企業が増えている。AIに対する期待度が高まる一方で、セキュリティ対策などさまざまな課題もあり、その導入が進んでいない企業も少なくない。どうすれば自社のカスタマーサポート部門でAIを有効活用できるのか。
本資料では、AI活用によって解決できるカスタマーサポート部門の現状の課題を解説し、AIを取り入れた具体的なカスタマーサポートツールを紹介する。自組織のカスタマーサポート部門でAI導入を検討している担当者は、ぜひ参考にしてほしい。
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