「NPS®️（Net Promoter Score：顧客推奨度）」という指標をご存知だろうか？ 国内ではあまり浸透していないかもしれないが、NPSとは顧客ロイヤルティを数値化した指標である。経営戦略コンサルティングファームのベイン・アンド・カンパニーが発表し、世界中で1,000社を超える企業が導入しているとされる。
CS（顧客満足度）との違いは、CSが現時点での商品・サービスへの評価を指すのに対し、NPSでは将来を見据えた成長や課題を発見することが目的となる点にある。NPSは、自社の課題・強みを的確に把握し、全社の目線を合わせて改善に促す指標となるのだ。そして現在、CX（顧客体験）の改善を重視する企業が増えつつあるが、CXと顧客ロイヤリティとの相関関係が既に実証されているのである。
本資料では、NPSについて、その基本事項やCSとの違い、CXとの深い関係性について解説するとともに、CXプラットフォーム「KARTE」の特徴とこれを用いたNPS向上のアプローチを紹介している。自社の立ち位置を把握するためにも、NPS導入への一歩を踏み出していただきたい。
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