企業における人材獲得が難しくなる中、カスタマーサポート部門では「必要な数の人材を獲得できない」「既存スタッフにかなりの負担がかかっており、離職率が悪化している」「既存スタッフは顧客対応に手一杯で、新人スタッフを教育している時間がない」といった様々な課題を抱えるようになった。その結果、顧客対応の品質が低下してしまい、顧客満足度や解約率の悪化を招くというケースも珍しくない。人材難に起因するこれらの課題を解決するには、限られた人的リソースで十分な顧客対応を実現する「業務の効率化」だ。その具体的な解決策の1つが「チャットボットの導入」である。
ただ、チャットボットを導入したものの様々な失敗に直面してしまった企業も存在する。
本資料では、チャットボット導入でよくある4つの失敗を取り上げるとともに、そうした失敗を回避するコツを解説する。
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