SAPは本日、日本を含むアジア太平洋地域で生活する20,000人を超える方々を対象に、普段のオンラインショッピングにおけるカートの利用や、購入をクリックする動機について調査した「2018 年 SAP 消費者動向調査レポート」を発表しました。
今回の意識調査は、日本、オーストラリア、シンガポール、タイ、インド、韓国、中国、香港などのアジア太平洋地域で実施しており、日本では1,000人を超える消費者に対して調査を行いました。SAP Customer Experienceは本調査を通じて、デジタル上の顧客エンゲージメントや消費者の嗜好を分析し、顧客への理解を深めながら、リピート率を向上していくための知見を提供しています。
本調査によると、日本の消費者がオンラインで購入する商品は、「衣服、アクセサリー、靴などのファッション（76％）」、「食料雑貨品および消費財（70％）」、「航空券、ホテル、ツアーなどの旅行（57％）」ということが明らかとなりました。その一方で、「家具(38%)」、「保険や金融ローンなどの金融商品(14%)」はやや低めの購入率であり、オンラインで購入されやすい商品との差が浮き彫りとなっています。
また、日本の消費者がオンラインショッピングに求めることとして、「簡単な交換/返品手続き（40％）」、「商品比較ツール（38％）」、「実店舗(32%)」という結果となりました。これによると、日本の消費者の約3分の1がオンラインで商品を購入する前に、リアル店舗へ訪問したいと考えていることから、実店舗の根強さが証明された一方で、企業側にはECとリアル店舗の商品情報が統合化された、オムニチャネルの必要性が示唆されています。
次に、日本人がオンライン上で「購入」ボタンをクリックする動機として、「割引/プロモーション通知(37%)」に次いで、「在庫わずかの通知(33%)」であることが明らかとなりました。また、カートを放棄する理由については、「配送料（51%）」、「他のブランド/ウェブサイトの商品との価格を比較するために使用した（40%）」、「商品が在庫切れだった(28％)」という結果となりました。このカートを放棄する理由については、アジア太平洋地域全体においても、「配送料（54%）」が一番の理由としてあがっており、世界中の消費者に意識されていることがわかります。
本調査を踏まえ、SAP Customer Experienceは、優れたオンラインショッピングの体験を日本の消費者に提供するために、以下3つの提案をしています。
・ リアルタイム在庫管理：消費者の4分の1以上が、在庫切れを理由にカート内の商品を削除する一方で、3分の1が「在庫わずかの通知」を動機として、オンライン上で商品を購入しています。これらを踏まえて、企業側はリアルタイム在庫管理システムを導入し、バックオーダーに対応しつつ、消費者に対して商品の配送スケジュールを正確に明示し、手配を行うことが重要です。
・ 送料の明示：消費者の半分以上が、カート内の商品を削除した理由に、予想以上に配送料が高かったためと回答しています。この問題に対して、カート内の画面や購入画面で配送料を表示するだけでなく、トップページや商品ページなどに配送料を明記することで、購入前にコストを把握できる環境を整えることが重要です。
・ 返品・交換ポリシー：他国と同じように、日本の消費者がオンラインショッピングに最も求めることとして、「簡単な交換/返品手続き」をあげています。多くの消費者がオンラインで安心して買い物をするためには、企業側において、より柔軟な商品の交換・返品に関するポリシーを公開することが必要です。
本レポートについて、SAP Customer Experience ソリューション 事業本部長である高山勇喜は、以下のように述べています。「今回の調査では、消費者が商品の購入に至る動機やカート内の商品を削除する理由など、消費者のオンラインショッピングでの購入体験に関するインサイトを深く掘り下げました。これにより、企業やマーケティング担当者は、消費者の購入体験を阻害する原因を取り除くことが可能となり、商品割引やプロモーションのみに頼らない、コンバージョンを促すための施策を打つことができるようになります。充実したカスタマーエクスペリエンスの提供に向け、企業はリアルタイム在庫管理やECとリアル店舗との連携強化などのオムニチャネル化を促進することで、顧客に理想的なサービスを提供でき、自社ビジネスにもより良い結果をもたらすことが可能となります」
「2018 年 SAP 消費者動向調査レポート（日本語）」は、以下のURLよりダウンロードできます。
URL： (リンク »)
本調査によると、日本の消費者がオンラインで購入する商品は、「衣服、アクセサリー、靴などのファッション（76％）」、「食料雑貨品および消費財（70％）」、「航空券、ホテル、ツアーなどの旅行（57％）」ということが明らかとなりました。その一方で、「家具(38%)」、「保険や金融ローンなどの金融商品(14%)」はやや低めの購入率であり、オンラインで購入されやすい商品との差が浮き彫りとなっています。
また、日本の消費者がオンラインショッピングに求めることとして、「簡単な交換/返品手続き（40％）」、「商品比較ツール（38％）」、「実店舗(32%)」という結果となりました。これによると、日本の消費者の約3分の1がオンラインで商品を購入する前に、リアル店舗へ訪問したいと考えていることから、実店舗の根強さが証明された一方で、企業側にはECとリアル店舗の商品情報が統合化された、オムニチャネルの必要性が示唆されています。
次に、日本人がオンライン上で「購入」ボタンをクリックする動機として、「割引/プロモーション通知(37%)」に次いで、「在庫わずかの通知(33%)」であることが明らかとなりました。また、カートを放棄する理由については、「配送料（51%）」、「他のブランド/ウェブサイトの商品との価格を比較するために使用した（40%）」、「商品が在庫切れだった(28％)」という結果となりました。このカートを放棄する理由については、アジア太平洋地域全体においても、「配送料（54%）」が一番の理由としてあがっており、世界中の消費者に意識されていることがわかります。
本調査を踏まえ、SAP Customer Experienceは、優れたオンラインショッピングの体験を日本の消費者に提供するために、以下3つの提案をしています。
・ リアルタイム在庫管理：消費者の4分の1以上が、在庫切れを理由にカート内の商品を削除する一方で、3分の1が「在庫わずかの通知」を動機として、オンライン上で商品を購入しています。これらを踏まえて、企業側はリアルタイム在庫管理システムを導入し、バックオーダーに対応しつつ、消費者に対して商品の配送スケジュールを正確に明示し、手配を行うことが重要です。
・ 送料の明示：消費者の半分以上が、カート内の商品を削除した理由に、予想以上に配送料が高かったためと回答しています。この問題に対して、カート内の画面や購入画面で配送料を表示するだけでなく、トップページや商品ページなどに配送料を明記することで、購入前にコストを把握できる環境を整えることが重要です。
・ 返品・交換ポリシー：他国と同じように、日本の消費者がオンラインショッピングに最も求めることとして、「簡単な交換/返品手続き」をあげています。多くの消費者がオンラインで安心して買い物をするためには、企業側において、より柔軟な商品の交換・返品に関するポリシーを公開することが必要です。
本レポートについて、SAP Customer Experience ソリューション 事業本部長である高山勇喜は、以下のように述べています。「今回の調査では、消費者が商品の購入に至る動機やカート内の商品を削除する理由など、消費者のオンラインショッピングでの購入体験に関するインサイトを深く掘り下げました。これにより、企業やマーケティング担当者は、消費者の購入体験を阻害する原因を取り除くことが可能となり、商品割引やプロモーションのみに頼らない、コンバージョンを促すための施策を打つことができるようになります。充実したカスタマーエクスペリエンスの提供に向け、企業はリアルタイム在庫管理やECとリアル店舗との連携強化などのオムニチャネル化を促進することで、顧客に理想的なサービスを提供でき、自社ビジネスにもより良い結果をもたらすことが可能となります」
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用語解説
SAP Customer Experienceについて
SAP C/4HANAポートフォリオは、SAP Customer Data Cloud（買収したGigyaのソリューションを含む）、SAP Marketing Cloud、SAP Commerce Cloud（買収したHybrisのソリューションを含む）、SAP Sales Cloud（買収したCallidusCloudのソリューションを含む）、SAP Service Cloud（買収したCore Systemsのソリューションを含む）で構成されています。 これまでSAP Hybrisというブランド名で市場に提供していたこれらのクラウドソリューション、そしてSAPのコマース＆カスタマーエンゲージメント部門は、SAP Customer Experience部門へと統合され、一貫性のあるブランドエクスペリエンスを実現します。詳細は (リンク ») をご覧ください。
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