SAP Hybris--カスタマーサクセスでクラウドをプッシュする

末岡洋子 2018年02月08日 07時30分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 コマースのSAP Hybrisがクラウドを強化するにあたって、カスタマーサクセスサービスの構築を進めている。率いるのは、SAP Hybrisでカスタマーサクセス&サービス担当シニアバイスプレジデントのKatrin Guenter氏、Hybrisの1人目の社員としても知られる。Guenter氏にカスタマーサクセスを中心に話を聞いた。

 Gunter氏は1999年、Hybrisの共同創業者たちがミュンヘンで活動を始めた頃に入社した。当時Gunter氏はミュンヘンの大学生で、コンピュータサイエンスを勉強していた。論文を書いているとき、大学で求人の張り紙をみて応募、Carsten Thoma氏(元SAP Hybris担当プレジデント)の話を聞き、「クールなビジョンがあると思った」と入社のきっかけを振り返る。


Katrin Guenter氏

 入社後は、スタートアップの常で、製品開発、顧客プロジェクト、プロジェクトマネジメント、プリセールス、カナダオフィスの立ち上げなど実にさまざまなことをやった。その間、SAPの買収というビックイベントも起こる。「苦しい状況を経験していた。SAP傘下に入ることでHybrisは生き残ることができた」と振り返る。「SAPがHybrisをエンドツーエンドのLOBとして維持してくれたので、ビジネスを継続できた」とGunter氏。SAP顧客に一貫した顧客体験を提供するための開発、SAPの既存の技術や人の活用を通じたビジネス、と2つの面で加速できたという。

 そのGunter氏が現在取り組んでいるのが、カスタマーサクセスサービスだ。カスタマーサクセスはSalesforce.comなどクラウドベンダーの多くが提供するサービスで、クラウドの課金モデルであるサブスクリプションの継続的な更新を主な目的に、稼働に入ってからも顧客の成功をサポートしていくというものだ。オンプレミスとクラウドを持つSAP Hybrisは、既に同じような機能を提供していたが、2016年にサービスの下にカスタマーサクセスを置き、正式に組織化した。

 「顧客がSAP Hybrisのソリューションを購入すると決定した段階から、ソリューションの受け入れと利用など顧客のライフサイクル全体を支援する」とGunter氏。顧客の成功を中心とした全体的視点を持ちながら、専門的なサービスでは深く関わる。それに当たって、顧客が容易にSAP Hybris側とやりとりできるようにした。窓口となる担当者を1人置き、専門性や顧客の状態により他の部署と連携したり、SI事業者など外部とも協力する。

 顧客が抱える課題は「少しでも早くライブ環境にしたい、バリューを得たいと思っている」とGunter氏。カスタマーサクセスチームは、使用データを分析することで顧客がどのようにSAP Hybrisを使っているのか、理解しているかなども、効率よく把握し、支援ができるという。

 「共通しているのは、どうやってイノベーションをするか。マイクロサービス、機械学習などを活用してどんなサービスが可能で、バリューが生まれるかを考えているし、マーケティングとセールスの統合を進める顧客もいる」(Gunter氏)。

 現在「カスタマーサクセス」としては約80人がおり、これに加えてデジタルエンゲージを行うサポートスタッフも備える。もちろん規模を拡大中だ。日本でもすでに存在しているが、今後人員の増員をはじめ強化していく。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]