経営統合の常陽銀行様と足利銀行様がコンタクトセンターシステムを共同化・共通化 ～システム統合によるコスト削減とノウハウの共有による顧客サービスの向上～

株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長　東川 清）は株式会社めぶきフィナンシャルグループの株式会社常陽銀行（茨城県水戸市、取締役頭取　笹島 律夫）様と株式会社足利銀行（栃木県宇都宮市、取締役頭取　松下 正直）様より、足利銀行様で既に利用されている当社のコンタクトセンターパッケージである個人向け「TMS（ティーエムエス・注1）」と事業主向け「BLOCS（ブロックス・注2）」を受注しました（注3）。同一グループの傘下に入った両行は、システムの共同化・共通化によりコスト削減とノウハウの共有化を図り、より質の高いサービスをお客様に提供します。当システムは常陽銀行様で2018年5月に稼働を開始しており、足利銀行様では2020年1月に本システムの共同化版の本格稼働を目指します。

◆経営統合により異なるシステムの共通化を目指す
　2016年10月に発足しためぶきフィナンシャルグループは、常陽銀行様と足利銀行様を傘下に置く統合持株会社です。茨城県・栃木県において高いシェアを誇る両行が経営統合することで、それぞれの強みを最大限に活かしお客様や地域の成長に貢献することを目指すものです。今回の経営統合により、両行はコンタクトセンターシステムの共通化を実現しコスト削減と専門領域のノウハウを共有することにより、お客様のニーズに対応したよりきめ細やかなサービスの提供を目指します。

◆コンタクトセンターにおける顧客コンタクト業務の強化により、潜在的なニーズを獲得
統合に当たって両行は、現在足利銀行様が既に利用されている当社のコンタクトセンターシステム「TMS」と「BLOCS」の採用を決定しました。「TMS」は個人顧客を対象とし、例えば新製品のキャンペーン展開の際に、ターゲットリストを地区別、年代別などで抽出しオペレーターがセールス活動を行うシステムです。「BLOCS」は個人事業主から中小企業をメインとした架電業務のためのシステムで、各営業店が訪問しきれないお客様に対しオペレーターが継続的に電話することで、潜在的な融資ニーズを掘り起こすものです。今回は、「BLOCS」と「TMS」を統合し、コンタクト情報の収集・活用を推進するとともに、CRMシステムとの連携により営業店でのお客様との応対状況もワン･オペレーションで確認ができるほか、結婚、出産、住宅購入など推察しうるお客様のイベントに対し最適なタイミングで的確なサービス提供が可能になりました。

◆「AX-i EX（アクシーEX）」で業務効率化を実現
　統合システムは、当社の小～中規模向けコンタクトセンター基盤システム「AX-i EX」上に搭載されます。「AX-i EX」は、繁忙期など状況に応じて増減するなど柔軟な人員配置が可能なため、例えば「BLOCS」と「TMS」に携わるオペレーターの人員の比率を管理者が自由に決めることができます。さらにオペレーターの稼働率の可視化や、着呼の自動分配機能（ACD・注4）など、コールセンターの業務効率化を実現します。今年度中に当社の延滞債権管理システム「CMS（シーエムエス）（注5）」も搭載予定であり、さらなる効率化とセールス強化を図ります。

（注1）TMSとは、テレマーケティングシステムの略です。
（注2）BLOCSとは、ビジネスローンセンターシステムの略です。
（注3）受注金額は非公開です。
（注4）ACDとは、Automatic Call Distributionの略で、顧客対応中ではないオペレーターや特定のチームだけに電話の着信音を鳴らすといった機能です。
（注5）CMS延滞債権管理システムは、地方銀行64行中48行で採用（シェア75％）されている業界トップシェアの製品です。シリーズ全体で170社超の導入実績を誇ります。

【製品URL】
・TMS テレマーケティングシステム
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・BLOCS ビジネスローンセンターシステム
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・AX-i EX（アクシーEX）
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【株式会社アイティフォーの概要】
　代表者：代表取締役社長 東川　清
　本社所在地：〒102-0082　東京都千代田区一番町21番地　一番町東急ビル
　事業内容：システムインテグレーター（システム構築）
　東証第一部（4743）
　電話：03-5275-7841（代表）
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