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クアルトリクスのソリューションをLIXILが採用

従業員と顧客の声に耳を傾け、デジタルトランスフォーメーションを加速

SAP Customer Experience

2020-07-22 00:00

【2020年7月7日 東京発】 米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社(本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー:熊代 悟、以下 クアルトリクス)は、 当社が提供するエクスペリエンスデータのプラットフォーム「Qualtrics Experience Management Platform™」を株式会社LIXIL(本社: 東京都江東区、代表取締役会長 兼 社長:瀬戸 欣哉、以下 LIXIL)が採用したことを発表しました。
クアルトリクスは、企業が「ブランド」、「プロダクト」、「従業員」、「顧客」という4つの主要なエクスペリエンスを管理するプラットフォーム「Qualtrics Experience Management Platform™」を提供しています。この4つのエクスペリエンスは、それぞれ強い相関関係を持っており、統合的にマネジメントすることで高い相乗効果が得られます。今回LIXILが導入したのは、Qualtrics EmployeeXMとQualtrics CustomerXMで、従業員とカスタマーのエクスペリエンスをQualtrics Experience Management Platformで一括管理します。
クアルトリクスのカントリーマネージャー熊代悟は次のように述べています。「仕事に満足している社員は、顧客へより良いサービスを提供できます。従業員のエクスペリエンスとカスタマーのエクスペリエンスは密接に関連しているので、これらを統合することが大きなパワーとなります。このような考え方は欧米では浸透してきていますので、LIXIL様のエクスペリエンス向上の成果を楽しみにしています。」

LIXILは、INAX、GROHE、American Standard、TOSTEMなどのグローバルブランドを展開し、水まわりおよび住宅用建材製品を提供する世界的なリーディングカンパニーです。同社は、約75,000人の従業員を擁し、世界150カ国以上で事業を展開しており、LIXILの製品は、毎日世界の10億人以上の人びとに愛用されています。LIXILでは、従来から社内コミュニケーションの活性化やエンドユーザーとの接点強化を図る取り組みの一環として、デジタルツールの活用を推進してきました。この度、同社では、クアルトリクスのソリューションを新たに導入し、従業員やエンドユーザーの声を包括的に収集、分析し、一元管理を行うことで、従業員エンゲージメントの向上や顧客志向のさらなる徹底を図ることを目指しています。

LIXILでは、多様なバックグランドを持つ従業員が、目的意識を持って生き生きと働く環境を整え、起業家精神にあふれた組織を構築することで、持続的な成長を実現することを目指してきました。2012年度からグローバルな従業員を対象とした従業員意識調査を継続的に実施してきましたが、外部の調査会社による従来の手法では、時間とコストの面で課題があり、リアルタイムで従業員のニーズを把握することが困難でした。Qualtrics EmployeeXM導入後は、設問の設定、サーベイの配布・進捗管理、結果分析という一連のプロセスを自社で完結できるようになり、調査の自由度が高まっただけでなく、かかる時間も約3か月から約2週間に短縮するなど業務効率の大幅な改善に繋がりました。

LIXIL 取締役 専務役員 Chief People OfficerのJin Montesano氏は、次のように述べています。「LIXILにとって価値創造の中核をなすのは、まさに従業員です。従業員の力があってこそ、エンドユーザーのために独自のソリューションを提供し、地域社会に貢献できるような変化を生み出すことができるのです。LIXILでは、従業員が毎日その能力を存分に発揮できるような職場作りを推進してきました。従業員を取り巻く環境が急速に変化する中で、よりタイムリーに従業員の声を収集し、課題を分析し、迅速に対策を講じることが非常に重要です。人事部門におけるデジタル化の一環としてQualtrics EmployeeXMを導入したことで、国内従業員24,000人を対象として実施した在宅勤務に関する調査では、従業員の声を約2週間で収集し、タイムリーに人事施策に反映することが可能になりました。今後は国内だけでなく海外で働く従業員の意識調査の実施も視野に入れ、デジタルを活用した戦略的なアプローチによって、社内コミュニケーションの活性化、人材育成や従業員エンゲージメントの向上による組織力の強化につなげてまいります。」

また、同社のマーケティング部門でも、成熟市場において競争力をさらに高めるために、エンドユーザー視点で差別化された商品、サービス、ビジネスモデルを構築する戦略を進めています。その一環として、ショールームでQualtrics CustomerXMを導入し、より詳細なエンドユーザーの声をリアルタイムで分析できるようになりました。各ショールームでは、分析結果を接客業務改善に活かし、カスタマーエクスペリエンス向上に努めています。
LIXIL取締役 専務役員 Chief Digital Officerの金澤 祐悟氏は、次のように述べています。「マーケティング部門では、エンドユーザーに寄り添い、そのニーズを的確に捉えて応えることができるよう、デジタルトランスフォーメーションを推進しています。その一環として、Qualtrics CustomerXMを導入し、まずは当社にとって実際に商品を利用されるエンドユーザーとの重要な接点である国内ショールームにおいて、利用を開始しました。多様化するエンドユーザーの声をリアルタイムで収集し、当社の商品・サービスに関するニーズや課題を探ることで、エンドユーザーにもっと近づき、さらなる差別化を実現していきます。」
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