カスタマージャーニー市場、2034年に565億米ドル規模到達見込み

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「カスタマージャーニー分析市場レポート：コンポーネント、タッチポイント、導入形態、組織規模、用途、業種、地域別（2026年～2034年）」（IMARC Group）の販売を5月1日より開始いたしました。グローバルインフォメーションはIMARC Groupの日本における正規代理店です。

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市場の概要
カスタマージャーニー市場は、2025年に173億米ドルの規模に達しました。2026年から2034年にかけて、市場は13.65%のCAGR(年平均成長率)で成長し、2034年には565億米ドル規模に達すると予想されています。戦略的な意思決定を支援するために情報をデジタル形式に変換するニーズの高まりが、ひいては業務効率の向上につながっており、これが市場の主な成長要因となっています。

カスタマージャーニー分析市場の動向
AIの導入
機械学習（ML）や人工知能（AI）を含む技術革新の増加は、企業がより深い洞察を得て膨大なデータを効率的に処理できるようにすることで、カスタマージャーニー分析に革命をもたらしています。例えば、2024年2月、ルフトハンザはTD Replyと提携し、専門的な大規模言語モデル（LLM）を活用してデータ主導の戦略を強化し、個人のジャーニーを洗練させ、最終的に顧客体験を最適化する革新的な顧客インサイトハブを導入しました。さらに、AIを活用した分析は、インタラクションのパーソナライズ、顧客行動の予測、ユーザー体験の向上などを可能にし、これらがさらなる成長を促進する重要な要因となっています。例えば、2024年6月、NetSpringはSnowflakeを基盤とした製品およびカスタマージャーニー分析機能をリリースしました。この機能は、独自のサイロ化されたデータストアを備え、中央のエンタープライズデータウェアハウスから切り離されたデータのコピーを保持する専用システムを搭載しています。同様に、2024年6月には、Go-to-MarketプラットフォームであるFullcastがDatajoinを買収し、カスタマージャーニー分析の統合を図りました。これとは別に、2024年6月には、Contentsquareが、AIを活用したVoC（顧客の声）を活用して課題を測定し、リプレイセッションを通じてフィードバックを検証し、機能強化の優先順位を決定するなどを行う新しい顧客分析プラットフォームを導入しました。さらに、2024年3月には、Ciscoが、問題を迅速に解決するためのガイダンスやサポートを求める「Cisco AI Assistant for Webex Contact Center」を発表しました。

オムニチャネル統合の拡大
消費者は、実店舗、モバイルアプリ、オンライン、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じてブランドと接しており、これがカスタマージャーニー分析市場の成長要因の一つとなっています。例えば、2024年4月、ウォルマートは、ウォルマート・インターナショナル、ウォルマート・米国、サムズ・クラブという3つの事業セグメント全体でオムニチャネル機能を拡大しました。これにより、消費者は実店舗とEコマースの両方で買い物ができるようになり、必要な商品にアクセスできるようになりました。さらに、2024年6月には、FeatureMindのオムニチャネルに関する専門知識を活用し、Mouawadがサウジアラビア王国、アラブ首長国連邦、カタールにおいてデジタル領域への進出を果たしました。また、2024年2月には、OneStockが、同社の注文管理システム（OMS）とShopifyコマースプラットフォームをシームレスに統合するために特別に設計された革新的なアプリケーションの提供開始を発表しました。オムニチャネルの統合は、すべてのタッチポイントにおける継続性と一貫性も保証します。スターバックスはこの動向の好例であり、モバイルアプリと店舗での体験を統合することで、ユーザーがアプリを通じて支払い、事前注文を行い、シームレスに特典を獲得できるようにしています。これは顧客の利便性を高めるだけでなく、スターバックスにマーケティング戦略の最適化やサービス提供の改善に役立つ貴重なデータも提供しています。



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