医薬・製薬向けソリューション『PharMart』 コールセンターシステム

日鉄日立システムエンジニアリング株式会社  2012年12月28日

「PharMart コールセンターシステム」は、医薬・製薬業コールセンターからの情報をMR支援やマーケティングシステムに素早く連携させ、受電指示から応対履歴管理、FAQ管理、他部門連携までを可能とするコールセンターシステムです。

製品概要

「PharMart コールセンターシステム」は、製薬会社の「おくすり相談室」が単なる顧客対応部門ではなく、各医療機関や患者様への「企業の顔」としてCS(Customer Satisfaction)を向上させるための重要な武器の一つとなることを目指し、サポートします。

コンサルティングから保守・運用までのトータルソリューションを提供する日鉄日立システムエンジニアリング株式会社(略称:NHS)のPharMartシリーズを導入頂く事により、質の高い情報を収集・蓄積し、これを戦略的に活用していくという企業の命題に、NHSが共に向き合い支援いたします。

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製薬会社のコールセンターが抱える主な課題
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■回答内容が標準化されずオペレータのスキルに依存
応対するオペレータによって同様の質問を受けても回答までに要する時間や回答内容にムラがありませんか?

■施設⇔コールセンター間のやり取りをMRが知らない
施設⇔コールセンター間のやり取りをMRが知らず、お得意様⇔MR 間で意思疎通がうまくいかないことがありませんか?

■応対履歴件数が多くなり、目的のデータが見つからない
応対履歴件数が多くなるにつれて検索効率が落ち、目的のデータを探すことが難しくなっていませんか?

「PharMartコールセンターシステム」が解決します!

詳しくは弊社ホームページよりお問合せください。資料・事例のダウンロードも可能です。
https://pharmart.nhs.co.jp/

特徴

コンサルティングから運用、サーバメインテナンスまでのトータルソリューションを提供するNHSの「PharMart コールセンター」を導入頂く事により、短期・低コスト導入だけではなく、お客様の営業戦略立案、イレギュラー要件対応、基盤やセキュリティネットワークを含めた運用管理までをNHSがサポートします。

「PharMart コールセンターシステム」の特徴・機能の一部をご紹介いたします。

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PharMart コールセンターの特徴・機能
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■FAQの登録しやすさ・探しやすさ
回答品質をオペレータスキルに依存しないためには、FAQの充実が必須となります。
そのために応対履歴からFAQへの連携機能など「登録のしやすさ」や、オペレータが該当データを見つけ易い「探しやすさ」を提供します。

■MR⇔コールセンター(学術部門)間のコンタクト機能
コールセンターで受けた質問をMRにエスカレーションする機能やMRが受けた質問をコールセンターに問合せする機能を有します。
施設とMRの関連データを連携することで、「自分(MR)の担当施設からのお問い合わせ」といった検索も可能となります。

■他システム連携機能
PharMart実消化システム、 PharMart学術文献システムなどと連携が可能です。
また外部マスタとしてアルトマーク社提供のメディカルデータベース(MDB)が利用できます。

■シンプルな画面構成による操作性向上
複雑なエラーチェックや普段使わない属性値を省き、オペレータが電話応対に集中できるよう操作性を向上させました。

■関連部門との情報共有
お客様との応対内容から各部門への展開が必要な場合、『フィードバック機能』を利用し、事前に設定した部署、社員へ該当の情報をメールにて知らせることが可能です。

■CTI連携機能
受電、切断、発信の他、離席中、ワークタイム設定など、電話のコントロールを 行う機能を、オペレータが必要な機能に絞ったシンプルな機能構成にしております。

■着信ポップアップ~トラッキング文書
着信時に、発信者番号を元にお客様情報と過去の問合せ履歴を表示します。

■医師・施設の検索機能
医師名もしくは施設名を検索し、検索結果から 関連情報を検索できます。

■トラッキングデータをFAQに活用
トラッキングデータは関係者の承認後にFAQ登録することができます。

■別担当者への転送機能
過去別の担当者が受けた問合せをそのまま引き継ぎたい場合、担当者へ電話の転送と合わせてトラッキング内容を転送することができます。

■二次対応受付機能(同一施設からの連続問合せ)
受付済みの問合せに対する追加質問の場合、二次対応受付として管理することで、登録トラッキングデータとの紐づけが可能です。

■MR用質問投稿機能
MRがコールセンターに対し質問を投稿。回答はメールで受け取ることが出来ます。 投稿質問の回答状態も確認可能です。

■ポータル機能
オペレータへの通知や各機能の入り口となるポータル機能を用意しています。

■FAQバージョン管理機能
FAQは公開後から改訂を行うたびにバージョンが新しくなるため、過去のFAQ内容(履歴)を参照できます。

■FAQ逆引き機能
FAQ改訂時に、改訂対象のFAQを自動抽出できるため、改訂範囲及び改訂対象を容易に見つけることが出来ます。

■ユーザ別権限管理機能
管理者権限を設けることができ、管理者はFAQの公開承認などのステータス更新が可能になります。

■同義語メンテナンス機能(同義語辞書登録機能)
市販の医薬同義語辞書を共用し、FAQ・応対情報の全文検索利用時の検索効率を高めます。
自社向けに同義語辞書を改定する機能を有しています。

■JIS X 0213:2004対応
最新の文字コード規格(JIS X 0213:2004 ※2004年に制定された最新の文字コード規格。第三水準漢字や第四水準漢字が新たに追加)に対応しています。

詳しくは弊社ホームページよりお問合せください。資料・事例のダウンロードも可能です。
https://pharmart.nhs.co.jp/

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