企業の成長のためにカスタマーサポートが果たす役割は大きい。カスタマーサポートと言うと「お客様が登録したケースに対してリアクティブに対応するもの」というイメージを持つかもしれない。しかし、今日では「自己解決をプロアクティブに支援」することが目指されており、顧客が問合せする前に、自身で問題解決につながるナレッジを提供することで、カスタマージャーニーをよりよいものにできるとされる。これはSalesforceにとっても同様であり、同社のサポートチームは「Knowledge Centered Support(KCS)」と呼ばれるアプローチを採用することで成果をあげている。
本資料では、サポートにおけるナレッジとは何か、KPIとナレッジチャンプチームとは何か、ナレッジの品質担保と活用を促す仕組み、目指すべき問題解決ファネルなどについて、Salesforceのサポートチームがどのような実践をしているかを事例として紹介する。
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