情報通信基盤が進化したことにより、消費者の利便性が向上するとともに、彼らが入手できる情報量が増大し、商品・サービスへの目も厳しくなっている。経済が急成長する時代ではないからこそ、既存顧客のつなぎとめが重要になるが、そのためには、従来のように「勘」「経験」「根性」だけでなく「科学」による仮説検証も必要だ。ここで、ITによる利器となるのはCRMだが、その使われ方は、偏った傾向があり、部分最適の実現に留まっていた。時勢の変化に対応した、顧客との新たな関係を築くには何が必要なのか。日本オラクル 保々雅世 常務執行役員 アプリケーション事業統括本部長が解説する。