デジタル時代といえる今、B2Cの世界ではECサイトの普及やタッチポイントの多様化など購買活動に大きな変化の波にさらされています。そのため多くの企業では従来の手法からカスタマーエクスペリエンス向上を主軸においた戦略へのビジネスパラダイムへのシフトを進めています。
これはB2Cに限ったことではありません。当然B2Bの世界でも同様の変化が見られています。顧客の立場から考えれば、もし貴社のサービスに満足できなければクリック1つで他社のサービスに乗り換えることが今はできるのです。こうした中でB2B企業も従来のカスタマージャーニーとは違う、デジタル時代のカスタマージャーニーを考えビジネスを進めて行かなければなりません。
ここで大事なことが顧客志向・顧客ファーストという考え方です。顧客一人ひとりと関わるあらゆる場面において顧客を支援し、より良いエクスペリエンスを提供するために何ができるのかを企業は常に考えなくてはならないのです。
本資料では、顧客ファーストの企業になるための6つの主なステップの紹介を通じて、破綻してしまったB2Bにおける販売プロセスを修復し、顧客から選ばれる企業に生まれ変わる手法を紹介します。
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