いま世界各地で利便性、問題解決スピード、および専門知識の点において、ブランドに対する顧客の期待が高まっています。顧客の期待が高まることは、デジタル技術革新と無関係ではありません。
顧客からの高まる期待に応えられるようにするには、この変化に対応できるように取り組む必要があります。
「Microsoft 2017 State of Global Customer Service」では、ブラジル、ドイツ、日本、イギリス、および米国の計 5,000 人を対象にした調査を実施し各国の共通点と相違点を探り続けています。
今回の調査では回答者の 96% が、ブランドに対する顧客ロイヤルティにおいてカスタマー サービスは重要であると述べています。また、顧客エクスペリエンスは 重要な差別化要素なので、カスタマー ジャーニー全体にわたって状況に応じて個別対応する権限をサービス部門に付与することは、戦略上必須です。
皆様のカスタマーサービス戦略の洗練と刷新を重ねていく中で、これらのインサイトがお役に立つことができれば幸いです。
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