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組織づくりからプロセス改善まで カスタマーサービスリソースをつなぐ5つのベストプラクティス

ServiceNow Japan合同会社 2023-01-17

優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を提供することがビジネス展開に欠かせなくなってきた。オンラインサービスやECサイトの体験を向上させることはもちろん、スマートフォンなどで日常的に顧客に接したり、商品購入後のサポートを展開したりと、ライフサイクル全体にわたって一貫した体験を提供することが重要だ。そのためにはカスタマーサービスのためのリソースを連携させながら、事業拡大のエンジンにしていくことが求められる。本資料では、カスタマーサービスリソースをつなぐ手法として「予期しない事態によるカスタマーサービスエンジンの中断を 防止」「レジリエントなチームを組織し、一貫したサービスを提供する堅牢なプロセスを開発する」「サイロの解消とチーム間のプロセスの自動化」など5つのベストプラクティスを解説する。

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