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“新時代のカスタマーサービス”にかかせないAIチャットボットとライブエージェントの効率的な活用

ServiceNow Japan合同会社 2025-01-27

顧客ニーズが多様化し競争が激化する現代において、カスタマーサービスは企業の競争力を左右する重要な要素である。しかし、効率性を追求してAIチャットボットを導入する企業が増える一方で、複雑な問題や感情的な対応が必要な場面では、顧客がライブエージェントを求める傾向が明らかになっている。このバランスをどう最適化するかが、企業の顧客満足度向上における鍵となる。
そこで本資料では、AIチャットボットとライブエージェントの補完的な役割を活用し、カスタマーサービスを進化させる具体的な方法について解説している。チャットボットを簡単な問い合わせ対応やセルフサービスに活用しつつ、ライブエージェントによるパーソナライズされた対応で顧客体験を向上させる戦略が詳しく紹介されている。また、顧客データを活用した効率的なサポート体制の構築方法や、AIを活用した分析と予測を基にしたサービスの進化についても触れている。

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