企業のカスタマーサービスに対する顧客の期待がかつてないほど高まるなか、企業は迅速かつ高品質な対応が求められている。ところが、実際にはセルフサービスによる問題解決の仕組みが十分に機能していないケースも多く見受けられ、70％のエージェントが複数のアプリケーションを使って対応しているという現状がある。プロセスやシステムの断片化、エージェントの過剰な負担といった課題が、顧客体験とコスト管理の両面で足かせとなっているのだ。
本資料では「オムニチャネルのセルフサービス最適化」「部門をまたぐオペレーションの自動化」「インサイトと生産性向上ツールによるチーム支援」という3つのアプローチを紹介している。高品質なCXを維持しながら業務負荷とコストを削減するための実用的なヒントが詰まった内容となっている。
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