市場の変化と顧客の期待がかつてないほどのスピードで進化するなか、カスタマーサービス部門には、従来のサービスモデルからの転換が求められている。しかし多くの組織では、依然としてレガシーなツールやプロセスに依存しており、複雑な顧客ニーズに迅速かつ一貫性のある方法で対応することが困難なのが現実だ。このため、カスタマーサービスの現場では、複数の部門にまたがる情報や業務を連携させることが難しく、サービス提供の一貫性やスピードにも課題が残されている。
本資料では、CX組織が生成AIなどのテクノロジーを活用して、顧客体験と業務効率の両面で成果を生む「標準化」「統合」「自動化」という3つの戦略を具体的に解説している。Lead to Cashサイクルの最適化、部門をまたぐ連携による一貫したサービス提供、フィールドサービスの効率化など、実際の事例を交えて紹介されており、今後のCX戦略の見直しや高度化に向けた実用的な示唆を与えるものとなっている。
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